جایگاه تکریم ارباب رجوع در سازمانها

جایگاه تکریم ارباب رجوع در سازمانها

علی نوری سنگدهی

دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل

چکیده

امروزه نقش تکریم ارباب رجوع بر کسی پوشیده نیست توجه به ارباب رجوع و نقش آن در پیشبرد اهداف سازمانها برای مدیران سازمانها بسیار حائز اهمیت است .سازمانها می کوشند تا باجلب رضایت مشتریان خود که همان ارباب رجوع آنان هستند منافع دراز مدت خود را تامین نمایند.به دلیل پیچیدگی سازمانها و تنوع تولیدات و خدمات در دنیاوگسترش نیازها وپیچیدگی تغییرات در سلیقه ی انسانها،سازمانها به طور مرتب در پی تغییر رفتار و عملکرد خود هستند.یکی از نیازهای امروزه سازمانها توجه داشتن به سلایق و نیازهای

مشتریان و ارباب رجوع است . امروزه مردم نیاز دارند وقتی به سازمانها مراجعه می کنند در اولین فرصت به مشکلات آنها رسیدگی وبه آنها پاسخ داده شود.ورود سیستم های مجازی و تکنولوژی جدیدبه دنیای سازمانها و کم حوصله شدن ارباب رجوع می طلبد تا سازمانها به فاکتور سرعت ،دقت وتوجه به نیاز مشتریان ومراجعه کنندکان توجه ویژه داشته باشند ، سازمانها نیاز دارند در برابر هم رقابت کنند و این عمل اجتناب ناپدیر است در رقابت بین سازمانها یکی از بازیکنان این رقابت ارباب رجوع (مشتریان )هستندهرسازمانی که بهترین خدمات وکالاها را ارائه کند در عرصه رقابت موفق خواهد شد.بر این اساس توجه به نیازهای ارباب رجوع و شناخت آن و آموزش کارکنان در سازمانهاوفرهنگ سازی کردن احترام به ارباب رجوع می تواند نقش اساسی وپایه ای در تعالی سازمان وکارکنانشان داشته باشد.

واژگان کلیدی:ارباب رجوع،تکریم،سازمان،مشتری،کارکنان

مقدمه

تبسم یک زبان همگانی است که مردم سرتاسر دنیا آنرا درک می کنند.یکی از موضوعات مهم سازمانها در جهان امروز ارائه خدمات متفاوت می باشد.سازمانهای تولیدی ،آموزشی ،خدماتی ازجمله این سازمانهاهستند.از ارکان اصلی هر سازمان سرمایه انسانی آن است که رهبری و هدایت سازمان در راس آن تانیروهای صف که در خط مقدم عملیات سازمان قرار دارند شامل می شود.امروزه سازمانها به طور مرتب در پی تغییرات خود هستند تا بتوانند در برابر تغییرات فرهنگی ، اقتصادی ، وسیاسی خود را همگام کرده و به راهشان ادامه دهند سرمایه انسانی به تبع نیازهای جامعه امروز نیازمند تغییر و تحول درونی وبیرونی است کارکنان سازمانها نیاز دارند که بصورت مستمر در دوران خدمت خود آموزش دیده وبا تحولات سازمانی وعملکردی آشنایی لازم را داشته باشند . سازمانها سعی می کنند ،موضوعاتی مانند علاقه کارکنان به یکدیگر، علاقه به کار , اطاعت پذیری،آموزش ، ارتقاء دانشی ،مشتری مداری و احترام به ارباب رجوع و تعهد سازمانی رابصورت یک فرهنگ در سازمان در آورند.فرهنگ سازمانی شامل اشتراکات بین کارکنان یک سازمان است که نام بردیم، بنابراین سازمان ها یکی از مباحث اصلی خودرا که از الویت برخوردار است مشتری مداری قرار می دهند چون مشتری (ارباب رجو ع) نقش مهمی در فرایند توسعه سازمان در سطح ملی و بین المللی دارد .با توجه به این اهمیت سازمانها می کوشند آموزش کافی را به کارکنان خود در مواجهه با مراجعان ( ارباب رجوع) بدهند تا آنها یاد بگیرند که چگونه باید با مشتریان سازمان برخورد نمایند مراجعان و مشتران با فرهنگها وانتظارات متفاوتی به سازمانها مراجعه می نمایند بنابر این برقراری ارتباط با این افراد نیاز به مهارتهای ویژه رفتاری داردیکی از اقدامهای جهانی سازمانها توجه به ارباب رجوع است همه ادیان مخصوصا دین اسلام در تعالیم خود از جایگاه ارباب رجوع بسیار گفته اند پیامبر اسلام (ص)وامامان شیعه در خصوص ارج نهادن به مقام ارباب رجوع وتکریم از آنها سخنان بسیا دارند.امروزه تکریم به ارباب رجوع ازضروریات هر سازمانی تلقی می شود سازمانها در توجه به نیازهای مشتری از یکدیگر پیشی می گیرند. در این مقاله سعی نمودم جایگاه ارباب رجوع در سازمان را به خوانندگان عزیز تبیین نموده و نقش ارباب رجوع در سازمان ونقش متقابل سازمان بر ارباب رجوع را بیان نمایم دراین مقاله ارباب رجوع و مشتری به یک معنا در نظر گرفته شد.

مواد وروش پژوهش

اين مقاله با رهيافت واقع گرايي ،روش توصيفي وتحلیلی داشته ومبتني بر استدلال و تحليل است و جنبه ی کاربردی دارد .روش جمع آوري اطلاعات مبتني بر روش كتابخانه اي بوده و طبقه بندي اطلاعات و تجزيه وتحليل آنها به طور عمده از طريق توصيف انجام شده است.

مبانی نظری

معنی و مفهوم تکریم وارباب رجوع

معنی تکریم درفرهنگ لغت فارسی عمید به معنی گرامی داشتن،محترم داشتن،عزیزوارجمند شمردن.

در لغت نامه دهخدابه معنی بسیارآب گردیدن ابر،گرامی داشتن،نیک گرامی کردن.

در قرآن به معنی اکرام شدگان-تکریم شدگان(معنایی است نفسی ودر تکریم کاری به غیر نیست

بلکه تنها شخص مورد تکریم مورد نظر است که دارای شرافتی و کرامتی بشود،به خلاف تفضیل که منظور از آن این است که شخص مورد...(فرهنگ واژگان قرآن)

معنی ارباب رجوع در فرهنگ لغت فارسی معین به معنی مراجعه کنندگان،متقاضیان،رجوع کنندگان،

ودر لغت نامه های دیگر بمعنای مشتری ،موکل،پیروان،مشتریان آمده است.

انواع ارباب رجوع درسازمانها

1- ارباب رجوع راضي

مشتري راضي كسي است كه در حال حاضر، راضي بوده ولي هنوز جزء مشتريان ارزشي و وفادار و دائمي ما نيست. اين مشتري در سطح خوبي قرار داشته ولي دمدمي مزاج بوده و رقيب ما ميتواند نظر او را تغيير دهد و نسبت به سازمان ما بيتفاوت است.

2- ارباب رجوع شاد

اين مشتري ميزان وفاداريش به شما بيشتر است زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف ميكند و مشتريان جديدي را ميآورد. ولي اين مشتري توقعاتي نيز دارد كه بايد در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او نماييد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن توقعات او ميتواند او ر به مشتري ناراضي مبدل كند. براي اين كار بايد تخيف هاي مشخص و تعيين شدهاي را در نظر بگيريد.

3- ارباب رجوع ناراضي

او به جاي راضي بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش را برآورده نكردهايد و رقباي شما بهتر از شما به او سرويس دادهاند، بنابراين تلاش كنيد تا با ارائه خدمات بنياني از ابتدا مانع نارضايتي مشتريان شويد.

4- ارباب رجوع شيفته

اينها مشتريان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار ديگران را به سوي سازمان شما ميكشانند. حتي از خودشان هزينه ميكنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند. . اينها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوههاي نافذ رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اينها را جذب سازمان كرده، زيرا اينها بعداً جزء مشتريان وفادار خواهند شد.

5- ارباب رجوع خشمگين

عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتي خشمگين كرده است. اين نوع مشتريان در پي انتقامگيري بوده و براي نابودي شما تلاش ميكنند و كمترين خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. براي نابودي شما، وجود مقدار بسيار كمي از اين نوع مشتري فوق العاده خطرناك است به طوريكه براي نابودي و از بين بردن شما چند نفر ازاينها كافي است. لذا نبايد بگذاريد مشتري به اين حد خشمگين شود.

نحوه برخورد با هر يك از اين مشتريان به دليل ذهنيتي مثبت و منفي كه آنها از ما دارند بسيار متفاوت است. (محسن ،1389 ،6-5)

تکریم ارباب رجوع ازنگاه علمی وفرهنگی

تکریم به عبارتی مراعات و توجه ویژه به ارباب رجوع است که ریشه آن در ارزش های انسانی و اصول اخلاقی پذیرفته تمامی افراد جهان است.

روکیچ (1979) تکریم را عدالت، صداقت و شرافت در تعاملات انسان ها می داند. همچنین گات (1983) تکریم را یک اصل بنیادی در راهنمایی فعالیت های کارکنان می داند. تکریم در لغت به معنای گرامی داشتن، محترم شمردن، و عزیز و ارجمند شمردن است و برای اینکه سازمان ها در مقابل ارباب رجوع تکریم کنند، ابتدا لازم است به کرامت انسانی توجه شود.

کرامت انسانی عبارتست از به فعالیت در آوردن فضایل و معنا دادن به آنها از طریق خود شناسی و خداشناسی برای بوجود آوردن راهبردهای عملی برای اصلاح جامعه و سازمان. (سهرابی و همکاران، 1388، 438).

تکریم ارباب رجوع از دیدگاه قرآن وبزرگان دین اسلام

اصول تکریم ارباب رجوع در قرآن شامل اصول زیر می باشد :

1- پایبندی به اخلاق اسلامی

در واقع، ارزش وجودی یا کمال هستی انسان، در سنجش و مقایسه با موجودات دیگر مشخص می گردد و اگر انسانها به کمال واقعی خود در سایه اخلاق و رفتار انسانی رسیدند در آن هنگام است که دارای ارزش شده و از موجودات دیگر برتر و والاتر خواهند بود.

الف) متّصف بودن به صفت تقوا و خداترسی

ب) خلوص نیّت در انجام وظیفه

ج) خوش رفتاری با ارباب رجوع

د) داشتن صبر و بردباری

هـ) برخورد توام با تواضع و احترام به ارباب رجوع

ر) برخورداری از توانمندی و تخصص

2- رعایت عدل و انصاف

خدمت کنندگان در سازمان ها و موسسات، باید به کمال عدل و انصاف با ارباب رجوع برخورد کنند و هیچ گاه نباید با گرفتن رشوه یا به صرف آشنایی با طرف مقابل، از مقام خطیر خود، سوء استفاده کرده و حق دیگران را زیر پا بگذارد؛ چه آنکه در آخرت در پیشگاه خدواند، شرمنده خواهند بود.

3- داشتن نظم و انضباط در کارها

اسلام با تشویق به نظم در امور زندگی، مسلمانان را به سرعت بخشیدن در رسیدن به هدف خویش تشویق کرده است. به طور کلی، دینداری با بی نظمی تضاد دارد. عنصر »نظم»، جامعه را به صورت یک سیستم با اجزای به هم مرتبط، سازمان می دهد و حیطه وظایف هر عنصر را معین می کند. اگر نظم و انضباط در هر اجتماعی بر تمام افراد و نیز مؤسسات آن حاکم باشد، آرامش و امنیت و رضایت مندی تمام مردم را به دنبال خواهد داشت. از این رو برای برقراری نظم در جامعه، باید همه کارکنان در ادارات و سازمانها به این مقوله، توجه لازم را مبذول دارند و چنان نباشد زمانی که ارباب رجوع به آنها مراجعه می کند، مشغول کارهای شخصی خود یا کارهایی که مربوط به آنها نیست باشند. چنین وضعیتی بی گمان ارباب رجوع را خسته و سرگردان کرده و موجبات نارضایتی آنان را فراهم می آورد.

در ديدگاه حضرت علي(ع) خشونت و بدرفتاري با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ با خدا تلقي ميشود.

از ويژگيهاي حاكمان اسلامي و كارمندان شاغل در نظام اسلامي، اين است كه مردم را از خود ميدانند و خود را از مردم. بنابراين حاضر نيستند بين خود و مردم مانع و حجاب ايجاد كنند، بلكه ميخواهند با مردم و در كنار مردم زندگي كنند. اين روش علاوه بر اينكه مردم را نسبت به حاكمان خوشبين و دلگرم ميكند، باعث ميشود نيروها و عوامل فرصتطلب نتوانند ذهن مسوولان امور را نسبت به مردم بدبين كنند و از اين طريق، حاكمان را در مقابل مردم قرار دهند ( آقاداوود، 1384، 7).

رسول خدا(صلی الله علی وآله) فرمود: «با مردم دوستی کن تا مردم تورا دوست بدارند»

. مولا علی (علیه السلام) نیز به مالک فرمان می دهد که: «احساس مهر ومحبت به مردم و ملاطفت با آنها را در دلت بیدار کن... و از گذشت به آنان بهره ای بده».

حضرت علی (علیه السلام) به مالک سفارش می کند تا در کارگزاران خود، ازمتخصصان وافراد باتجربه استفاده کند:«درکارهای کارگزارانت دقت کن...وافراد با تجربه و با حیاء را از میان آنان برگزین».

امیرمومنان (علیه السلام) به مالک می فرماید :

«انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزدیکان، رعایت کن که اگر عادل نباشی ستم کرده ای».

سازمان و روابط آن باارباب رجوع

چند تعریف از سازمان

سازمان یک نهاد اجتماعی هدفدار،دارای ساختارطرح ریزی شده ی آگاهانه، نظامندوهماهنگ که با محیط خارجی ارتباط دارد. احمدی مسعود1391

تاکوت پارسونز،در کتاب ساختار و فرایند جوامع مدرن می گوید: سازمان واحدی اجتماعی است که عامدانه ساخته و بازسازی می شود تا حصول به اهداف مشخص ممکن شود.

جوامع امروزی را دنیای سازمانی می نامند ،در دنیا و جوامع،انسانها هر جایی که زندگی می کنند و هر کاری که می انجام می دهند با سازمان های گوناگون در ارتباط اند وسازمانها بخشی از زندگی روزمره همه مردم را تشکیل می دهد.

1- هر یک از انساها معمولا در بیمارستان متولد می شود.(یک سازمان)

2- در مدرسه ای درس می خواند.(یک سازمان)

3- بعد از فارغ التحصیلی از دبیرستان به دانشگاه (یک سازمان)راه می یابد

4- به کار مشغول می شود ودر سازمانی استخدام می شود.

5- ازدواج می کند وازدواجش دردفترخانه اسناد رسمی (یک سازمان)ثبت می شود.

6- در طول زندگی با سازمنهای مختلف برخورد می کند.

7- در نهایت هنگام مرگ سازمانهایی برای اجرای تشریفات وثبت اطلاعات ضروری اقدام خواهند کرد.

همه ی سازماتها دارای ویژگیهای مشترک هستندو ویژگیهای مهم سازمان شامل مواردزیر می باشد.

• مصنوع هستند،سازمانها با وجود افراد موجودیت می یایند.
• هدفدار هستند،سازمانها بوجود آمده اند تا به هدف برستد.
• ماهیت اجتماعی دارند،سازمانها معمولا یک مجموعه و یایک موسسه شخصی رادر بر می گیرند.
• فعالیت ساختارمند دارند،سازمانها برای رسیدن به اهداف ومقاصد، لازم است فعالیت انسانی را ساختارمندوهماهنگ نمایند.
• با محیط در ارتباطند،سازمانها برای ادامه حیات خود باید با مشتریان ،عرضه کنندگان مواد اولیه ،رقبا ودیگر عناصر محیط ارتباط موثرداشته باشند

در خصوص اهمیت سازمان برای فرد و جامعه هفت دلیل را می توان بر شمرد

• منابع لازم را برای رسیدن به اهداف و نتیجه تامین می کند.
• کالا و خدمات را به طور کارامد تو لید می کند.
• نوآوری و خلاقیت راتسهیل می کند.
• از کامپیوتر و تکنولوژی نوین استفاده می کند.
• با تغییرات محیط خودرا هماهنگ نموده وبر آن اثر می گذارد.
• برای مالکان ،مشتریان و کارکنان ارزش ایجاد می کند.
• می کوشد چالشهای متعددرا از بین ببرد،اخلاقی عمل کندوموجب انگیزش وهماهنگی کارکنان شود. احمدی مسعود 1391

احترام به ارباب رجوع باید جزئی از فرهنگ سازمانی قرارگیرد.

تعریف فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی،مجموعه ای از مفروضات،یاورها،ارزشهای مشترک وهنجارهای پذیرفته شده بین اعضای کارکنان است که رفتارآنان را هدایت می کند.(اکلند،1384).

فرهنگ سازمانی عبارت است از ارزشها،اعتقادات،هنجارها،انتظارات وفرضیات مشترک که افراد را به یکدیگرمرتبط می کند.(میر سپاسی،1382:49).

همانطور که در باب تکریم ارباب رجوع گفته شدسازمانها باید با مراجعان خود به عنوان مشتریان ومبلغان خود نگاه کنند.هر گاه کارکنان سازمانهابا این نگاه به مشتریان خود خدمات،کالاومشاوربدهند،بدون شک مشتریان یاارباب رجوع تاثیر بسیار مهمی بر فرایند رشدوپویایی سازمانشان خواهد داشت.چنانچه کارکنان سازمانهااحترام به ارباب رجوع را (مشتری )جزء ارزشها وهنجارهای پذیرفته شده شان بدانند بطور مسلم ارباب رجوع به خودی خود مورد احترام قرا خواهند گرفت.اگر کارکنان درک درستی از نقش ارباب رجوع درفرایند کارشان داشته باشند،خدمات مطلوب تری را به آنها ارائه خواهندنمود.باید توجه داشت که ارباب رجوع جزئی از سازمان به حساب می آید،همانطورکه کارکنان در تولیدوکیفیت کالاوارائه خدمات در سازمانشان نقش اساسی دارند،مشتریان (اریاب رجوع)نیز نقشی معادل کارکنان دارند،واین دولازم وملزوم یکدیگرند،تولید کننده وخریدار(مصرف کننده به یکدیگروابسته اند،وبرای تعالی وپیشرفت همدیگرباید به ارزشهای انسانی هم توجه کافی داشته باشند.برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان عبارتند از

• عدم شناخت کافی از نیازها،خواسته ها،انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان وسیاست گذاران سازمان
• عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع
• عدم توجه به کیفیت کالاوخدمات در سازمان
• ناکارآمدی سیستمهای مدیریت منابع انسانی
• عدم وجود ارتباط سازی مناسب وکارآمد.

ارائه خدمات مطلوب به ارباب رجوع و مشتریان مستلزم وجود کارکنان شایسته است .داشتن کارکنان شایسته از افتخارات هر سازمان و اداره است .سازمانهابرای نیل به این اهداف بایددر گزینش به کارگماری ونگهداری کارکنان اهتمام جدی به عمل آورند.در گزینش کارکنان برای ارائه خدمات مطلوب وجلب رضایت مشتریان (ارباب رجوع)ویژگیهایی مانندمهارتهای حرفه ای و جنبه های انسانی بخصوص بر قراری ارتباط با مراجعین وزمینه های رشداستعدادکارکنان مورد نظر قرار گیرند.

یکی از هدف های تحول اداری،ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازو کار های لازم در ارائه خدمات مطلوب ومناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است که اطلاع رسانی مناسب به مراجعان در باره نحوه خدمت رسانی از طریق بروشور، کتاب راهنما، تابلو اعلانات، سایت اینترنتی ، تلفن گویا و پست صوتی کاهش دهنده فاصله زمانی بین پرسش و پاسخ است که در اطلاع رسانی امری ضروری و مهم به شمار می رود. در بحث تحول اداری، طرح تکریم ارباب رجوع از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در حقیقت هدف اصلی از تحول اداری، تکریم ارباب رجوع و تکریم انسان است. موضوع رعایت کرامت انسانی از موضوعاتی است که چه در ابتدا ی اسلام و چه در حال حاضر مسئولین نظام و مخصوصاً مقام معظم رهبری به آن تاکید دارند که ایشان در این خصوص می فرمایند:" باید ترتیبی اتخاذ شود و ساز و کاری به وجود بیاید که کارگزاران حکومتی، خودشان را به معنای حقیقی کلمه خدمتگزاران مردم بدانند"

تکریم ارباب رجوع یا مشتری موجب رضایت و خوشنودی آنان گردیده ورویکرد آنها نسبت سازمان مثبت می شود،و باعث رفتارهایی به شرح زیر می گردد.

1- باعث تکرار خریدیا تداوم مراجعه جهت معاملات و وفاداری

2- میزان شهرت واظهارنظر مثبت مشتریان

3- معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان قدیم

4- کاهش هزینه های جذب مشتریان

5- کاهش هزینه های ناشی از اشتباهات

6- افزایش فروش(خدمات وکالا)

7- افزایش سهم از بازار

8- افزایش سود ناخالص ملی

ویژگی سازمان هاوکارکنان ارباب رجوع محور

توجه به نیازهای ارباب رجوع و رفع مشکلات و تسریع در انجام کارهای ارباب رجوع از ویژگی های سازمان های ارباب رجوع محور است که آرامش ذهنی و فکری ارباب رجوع به وجود می آید. سازمان ارباب رجوع محور به تحقق و تشخیص نیازها و نظرات ارباب رجوع اهمیت می دهد و نظرات آنان را در برنامه ریزی و ارزیابی خدمات تاثیر می دهد. تا از این طریق اعتماد و سلامت فکری مراجعان را درباره خود جلب کند.

سازمان ها و ادارات ارباب رجوع محور همواره در پی بالا بردن آگاهی کارکنان درباره وظایف خود هستند. علاوه بر ان در اطلاع رسانی به ارباب رجوع از شیوه های مناسب بهره جسته و سطح آگاهی ارباب رجوع را درباره روند کاری و مسائل سازمانی افزایش می دهند. سازمان های ارباب رجوع محور وقت شناس اند و برای انجام کارابه موقع و بدون تاخیر اهمیت زیادی قائل اند. با ارباب رجوع با ادب و احترام برخورد می کنند و خواسته های مراجعه کنندگان را درک می کنند و همواره اهداف خود را براساس کرامت انسانی و ارزش نهادن به انسان ها تنظیم می کنند و خود را خدمت گذار مردم می دانند و با تهیه منشورهای رفتار کارکنان همواره به این توجه کرده و اعتماد عمومی را از طریق ارائه خدمات مطمئن حلب می کنند (سهرابی و همکاران، 1388، 484).

یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند.و در دنای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است،مشتری هدف کار ومشتری گرایی زیر بنای کلیه فعالیتهاتجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستاجذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی های بارزارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشد ضروری است.

ویژگی های سازمانهای مشتری مدار

• هر عضوی ازآن مفهوم مشتری مداری ورضایت مشتری را درک کرده باشد.
• به طور صحیح عمل نماید.
• مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد.
• شکایت واشکالات وارده را به طور دقیق در اسرع وقت رفع کند

ویژگی کارکنان مشتری مدار

• مردم دارند ومردم رادوست دارند.
• همیشه جانب مشتری را میگیرند.
• به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند.
• به حرفهای مشتری خوب گوش می کنند.
• شیک پوش وخوش صحبت هستند.
• ظاهر وباطنی آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جای مشتری قرار می دهند.
• بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا به فکر سود جویی.
• با مشتری مانند مهمان خود رفتار می کنند.
• رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را درالویت قرار میدهند.

منابع

احمدی، مسعود.(1391).مبانی سازمان ومدیریت

احمدی،مسعود.(1391).مبانی سازمان ومدیریت.(مدیریت عمومی)ساری:پژوهشهای فرهنگی

صادقی فر،صادق.(1393). فرهنگ تکریم با تاکید برتکریم ارباب رجوع،کارکنان وبازنشستگان.در اثراحمداصل هاشمی(گرد آورنده) ارتقای کرامت مردم در نظام اداری

تصوب نامه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری در شورای عالی اداری

تاریخ :10/2/81 شماره 13:/0185400 ط

کوهی، سعید.(1392). بررسی طرح تکریم ارباب رجوع و راهکارهای مناسب برای بهبود آن www.modir.ir

رمضانی پور، مهرداد.تکریم ارباب رجوع و محرومان از دیدگاه قرآن و اسلام http://fa.m.wikpedia.org

iranlea.com سایت آموزش مجازی ایرانیان

برچسبها: تکریم ارباب رجوع
سازمان های نوظهور...